Het blijft wonderlijk hoe organisaties onnodig in een crisis-situatie belanden. Onnodig omdat het personeel vakkundig gezien uitstekend gekwalificeerd is. En dan doel ik op de ‘harde kern’, dat wil zeggen de ontwerpers, de productbouwers en de expeditie. Zij staan garant voor een kwaliteitsproduct dat perfect is ingepakt >> gereed voor transport. En dan gaat er toch af en toe iets mis. De voorbeelden zijn legio maar er zit een patroon van ‘misschakelen’ in. Afstemmingen tussen de schakels van die ketting waaronder de klant, de onderaannemer, de vrachtwagen, de logistieke staf en de producent met zijn afdelingen zoals de binnendienst-verkoop en distributie met haar planners. Twee aspecten vallen dan met name op: de aanleiding van fouten is vaak een afwijking op de bestaande planning vanwege spoedorders of door pech. Dat leidt tot spanning op die ‘ketting’. Er vinden dan correcties op de planning plaats en dan neemt men aan dat alle schakels vooraf geïnformeerd zijn. En daar lijkt de schoen te wringen. In die zin dat er vergeten wordt met een of twee van die 10 schakels te communiceren alvorens een klap te geven op de gecorrigeerde planning. Het gevolg is dat het product niet op tijd op de juiste plaats belandt. Drie lessen zou ik willen benadrukken:
- Het is uitermate wezenlijk om per order alle schakels te onderkennen, dus ook de firma Kraan die bij aankomst de vrachtwagenchauffeur verlost van het massieve product.
- Feedforward hoort in het DNA te zitten van elke schakelaar.
- En zorg dat er iemand is met het ‘totaal-overzicht’// de regisseur van de routing.
